Kriz yönetimi 101

En büyük müşterilerinizden biri herkese açık bir şikayet aldığında ne yaparsınız? Ya da çalışanları işten çıkaracağınız söylentilerini başlatan bütçe açığı ne olacak? Bu yapımda felaket gibi geliyor mu?

Washington, DC merkezli avukat ve kriz danışmanı Jim Moorhead - çoğu lider gibi - hazırlıksız olmanız durumunda olabileceklerini söylüyor. Yeni çıkan Anında Hayatta Kalanlar: İşler Yanlış Olduğunda Yanıt Vermenin Doğru Yolları (Greenleaf BookGroup, 2012) “Büyük şirketlerin güncel bir kriz planı, özel bir kriz ekibi var ve sahte senaryolar yaptık, ” diyor Moorhead .

Moorhead, kitabın ilham kaynağının, eyalet çapında siyasi bir kampanyayı kaybetme ve başarısız bir başlangıçta zayiat haline gelme konusundaki kendi profesyonel krizlerinden kurtulmaktan geldiğini söyledi. Ayrıca şirketlerin krizleri yönetmesine yardımcı olacak birçok deneyime sahiptir.

Bir zamanlar aynı anda ceza soruşturması, kongre duruşmaları ve sınıf davasıyla karşı karşıya olan bir yatırım firmasını temsil etti. Böyle bir senaryo en iyi şirketi bile kolayca yok edebilirken, Moorhead firmanın gerçek tehdidini tanımlamasına yardımcı olduğunu söylüyor: Müşteriler firmaya olan inancını kaybedebilir ve paralarını çıkarabilir.

Moorhead, “Müşterilerini güvence altına almalarına yardımcı olduk” diyor. Birincisi, şirket ek olumsuz medya kapsamı elde etmekten kaçınmak için düşük kaldı. İkincisi, müşterilerinin fonlarını şirket dışına yatırdılar, böylece müşterilerine dürüstçe “Paranız risk altında değil” diyebilirler. Moorhead'in de belirttiği gibi, “İnsanların bilmek istediği anahtar şey bu”.

Ancak en iyi hazırlıkla bile Moorhead bir felakette solo uçuşa karşı uyarıyor. Yetkili, her şirketin, krizlerle başa çıkabilme yeteneğini ve kriz yönetiminde yetenekli bir halkla ilişkiler ekibi ile yetenekli bir hukuk bürosuna girmesi gerektiğini söylüyor. Ve çalışanlarınızın da izlediğini unutmayın. Moorhead, “Güven verilecekler, ” diyor, “bir liderin hızla tepki verdiğini, duygularını dikkate aldıklarında ve net bir vizyonla ilerlediklerinde.”

Jim Moorhead'in Bir Krizde Liderlik için En İyi İpuçları

Sık karşılaşılan bazı senaryoları düşünün. “Sorun çıkmadan hazırlıklı olun, ” diyor Moorhead. “Krizler şirketleri büyük stres altına sokuyor.”

Halka, müşterilerinize ve basına nasıl zamanında ve doğru bilgi vereceğinizi belirleyin. Moorhead, “Basına konuşmaya direnmek veya yanıt vermek için yavaş olmak, sizi olumsuz kapsama alanı için ayarlıyor. Güvenilirliğini kaybedeceksin. ”

Felaket gerçekleştiğinde, “büyük liderler hemen kontrolü ele alır” diyor Moorhead. Kendinize “Ne söylemeliyiz?” Yerine “Ne yapmalıyız?” Diye sorun. Proaktif davranıyorsanız, “Ne söylemeliyiz?” Cevabı doğal olarak takip edecektir.

Liderler aşağıdaki basın ve çalışan sorularını cevaplamaya hazır olmalıdır: Bu neden oldu? Bunu ele almak için ne yapıyorsun? Tekrar olmasını nasıl önleyeceksiniz?

Esnek ol. “Krizler sürprizler yaratıyor, ” diyor Moorhead. “Yani bir strateji işe yaramıyorsa, başka bir ders seçin.”

Hatalarınızdan öğrenin. Fırtınayı havaya uçurduktan sonra, ABD Ordusu'nun savaş operasyonlarından sonra ne yaptığını yapın ve neyi doğru yaptığınızı ve bir dahaki sefere daha iyi neler yapabileceğinizi belirlemek için bir “eylem sonrası” raporu gerçekleştirin.