Krizde sorumluluk nasıl alınır

1982 yılında, Tylenol şişeleri potasyum siyanür ile bağlandığında yedi kişi öldü. Suç trajik ve anlamsızdı. İnsanlar korkuyorlardı. Güvenilir eczanelerinden reçetesiz satılan ilaçları güvende hissetmedikleri takdirde, kendilerini nerede güvende hissedebilirlerdi?

Ağrı kesici markanın sahibi olan Johnson & Johnson, hiçbir şey yapamazdı. Sonuçta, soruşturma Tylenol'ün post prodüksiyonla kurcalandığını ortaya çıkardı. Teknik olarak şirketin hatası değildi. Bu sonuçların arkasına saklanmış olabilirlerdi. Ama yapmadılar.

İlgili: Gerçek Liderler Neyin Doğru Olduğunu Neden Yapar?

Bunun yerine şirket hastanelere ve eczanelere uyarılar verdi. Üretimin durdurulmasını emretti. Yaklaşık 31 milyon şişe Tylenol hatırlattılar ve perakende değerinde yaklaşık 100 milyon dolarlık bir maliyete mal oldular, bir markanın azaltılmış inancından kaynaklanan ek kayıptan bahsetmiyoruz. Ama şüphesiz yapılacak doğru şeydi - eylemleri kriz karşısında halkla ilişkilerin en iyi gösterilerinden biri olarak övüldü.

Zamanla Johnson & Johnson kaybından kurtuldu. Aslında, şirketin yanıtı, onları bugün bulunduğu yerde, ev eşyaları için en iyi markalardan biri olarak konumlandıran güçlü bir geri dönüşle sonuçlandı. Ayrıca benzer bir trajediyi önlemek için daha sıkı güvenlik, uyarı etiketleri ve kurcalamaya dayanıklı contalara neden oldu.

Burada sorumluluk hakkında önemli bir ders var. Sorumluluk almak, yalnızca size veya eylemlerinize bir kriz yüklendiğinde önemli değildir. Tıpkı Tylenol davasında olduğu gibi, suçlama kötü niyetli tek bir kişide olabilir. Ama eğer şirketiniz veya projeniz varsa, ona sahipsiniz. Yani sahiplenmeniz gerekiyor. Çürük bahaneler ardında saklanan kişi olmayın.

İlgili: Kim ve Nerede Olduğunuz İçin Bahaneler Yapmayı Bırakın

Bir sonraki adım itibarı onarmak için çalışmaktır. Bir şey ters gittiğinde, olumsuzluğun dalgalanma etkileri vardır. İnsanlar kuruluşunuzu veya ürününüzü ve siz dernek olarak dikkat etmeniz gereken bir şey olarak görebilirler. Şimdi ileri adım atmanın, şeffaf olmanın ve güven kazanma planlarınızı hazırlamanın zamanı geldi.

Johnson & Johnson için bu, müşterilerinin güvenliğini gelir kayıplarının önüne koymak anlamına geliyordu. Muhtemelen ahlaken net olmayan bir kararla uğraşmayacak olsanız da, işletmenizin ihtiyaçlarının müşterilerinizin güvenine ve sadakatine göre ikinci sırada olması gerekir.

Bir plan yapın ve ardından her gün bu plana göre hareket edin. Güven oluşturmak zaman ve bağlılık gerektirir. Daha güçlü geri dönebilirsin. İnsanlar sahip olanlara saygı duyar ve hataları onarmak için gerekli önlemleri alır.

Bu makale ilk olarak SUCCESS dergisinin Ocak 2018 sayısında yayınlandı.