Zor müşterileri memnun etmek söz konusu olduğunda, bazen kovulmak daha iyidir

İşime ilk başladığımda, müşterilerimi hayal kırıklığına uğratmaktan korktum.

Tamamlanmış bir projede “gönder” e basardım ve son teslim tarihine ulaşmanın heyecan verici tepkisinden kendinden şüphe eden bir bataklığa yavaşça batarım.

Müşteri ürettiğimi beğenir mi? Yoksa ilk etapta neden beni işe aldıklarını merak ediyorlar mı?

Zihnim, sevgiyle üzerinde çalıştığım bitmiş ürüne bakarken gözlerini yuvarlayan ve kafalarını sallayarak müvekkillerimin korkunç görüntüleri ile doluydu.

Şimdi, kariyerinizde bu noktada kendinden şüphe duymayabilirsiniz - o aşamadan kendim büyüdüğümü söylemekten memnuniyet duyuyorum - ama müşteri kaybetmekle konuştuğum çoğu girişimci arasında fikir hala devam ediyor müşteri memnuniyeti nedeniyle bir işletme sahibinin başına gelebilecek en kötü şeylerden biridir.

Bu yaygın inanca karşı çıkmak ve size farklı bir hikaye anlatmak için buradayım.

Müşteri Memnuniyetinin Zorluğu

Bir zamanlar Jane'i arayacağımız bir müşteri tarafından kovuldum.

Tabii ki, profesyonel ilişkimizin buluştuğumuzda bu şekilde sona ereceğine dair hiçbir fikrim yoktu. Jane daha önce onunla iş yapan güvenilir bir arkadaş tarafından bana yönlendirildi. Başından beri Jane'in endüstrisinin, işinin ve tutumunun hizmetlerime çok uygun olduğunu düşündüm. İnsanların yaşamlarını ve işlerini iyileştirme misyonu olan insanlarla çalışmayı seviyorum ve Jane, girişimcilerin bir sonraki seviyeye ulaşmalarına yardımcı olma konusunda tutkuluydu.

Jane bana üç makale yazmasına yardım etmede görev verdi. Posta listesine haftada bir tane göndermek istedi. Her şey yolunda giderse, sürekli olarak işbirliği yaparız.

Coşkuyla çalışmaya hazırlandım. Yazdığım gibi, Jane ile haftalık sohbetler, beyin fırtınası ve Jane'in işinin diğer işletme sahiplerine koçluk yapmasına yardımcı olmanın sevincini içeren verimli ve uzun vadeli bir ilişki tasarladım.

Sonra ilk makaleyi teslim ettim. Birden fazla değişiklik talebi ile kibar ama biraz memnun olmayan bir yanıt aldım. Şimdi, bir yazar olarak, bunun olağandışı olmadığını söyleyebilirim - bazen birinin sesini ve stilini gerçekten öğrenmek biraz zaman alır. Ama istediğini düşündüğüm değişiklikleri yaptıktan sonra bile mutsuz görünüyordu.

Yine de baskı yaptık. Ama aynı şey ikinci maddede de oldu. Sadece bu sefer, Jane performansımdaki hayal kırıklığını gizlemedi.

Ben ipotek edildim. En kötü iş korkularımdan biri gerçekleşmekle kalmadı, aynı zamanda bir müşteriyi mutlu edemedim, ama tavsiye müşterisini mutlu edemedim. Beni Jane ile tanıştıran kişi derinden saygı duyduğum biriydi, bu yüzden ne olursa olsun üçüncü makaleyi almak için yenilenmiş taahhüdümle uğraştım.

Başarısız oldum. Bundan nefret ediyordu. Bu zamana kadar, artık bu konuda kibar değildi.

Tamam, sadece iyi bir yazar olduğumu söyleyeyim. Bir Emmy kazandım. Makalelerim son on yılda sayısız yayında yer aldı. Bu yüzden, yanlış yaptığım ve göremediğim şeyler olduğundan emin olduğum halde, o zamanki tahminime göre, oldukça belirsiz bir yön ile yapabileceğim en iyisini yapıyordum. Jane'e soruları netleştirmesini sordum ve işimle ilgili gerçek sorunlara ulaşmaya çalıştım, ama tekrar tekrar anlayamadık.

Burada dikkat etmenizi istiyorum: İkimiz de hatalı değildik.

Şifreli bir iletişimci miydi? Evet, sanırım öyleydi. Ama belki de satır aralarını okuyacak ve ne istediğini anlayacak kadar yetenekli değil miydim? Soru yok.

Jane'den aldığım son e-posta, üçüncü makale için bir alındı ​​bildirimi idi. Düzenleme yok, çalışmayı kurtarma girişimi yok. Sadece bir teşekkür ve faturam için bir istek.

Müşteri Her Zaman Haklı mı?

Peki, “Müşteri her zaman haklıdır” dediğimizde bu ne anlama geliyor?

Bir biftek restoranında garson olduğum günlerde, ne istedikleri ya da nasıl istedikleri önemli değil, yemeklerini ödeyen insanların yollarını aldıkları anlamına geliyordu.

Şimdi bir işletme sahibi olarak, bu ifadenin biraz farklı bir şey ifade ettiğini anladım. Evet, müşteri her zaman haklıdır, ancak tüm taleplerini karşıladıkları veya zaman çizelgeleri veya süreçleri veya ücretleri konusunda diktatör oldukları için değil. Müşteri haklıdır, çünkü sonuçta mutlu olup olmadıklarını söyleyebilecek tek kişi müşteri olur.

Müşteri memnuniyeti sadece bir kişi tarafından değerlendirilebilir: müşteri.

Jane mutsuzdu. Bir yazarın ne kadar iyi olduğum ya da onun kavramsal yönlerini anlamaya çalıştığım önemli değildi. Şimdiye kadar sahip olduğum diğer her müşterinin sadece mutlu olmakla kalmayıp, ekibimin ve benim için onlar için yaptığımız işten heyecan duymasının önemi yoktu.

Müşteri olarak Jane, memnuniyet düzeyi konusunda haklıydı.

Peki ya beni kovmasaydı? Onu tutmaya çalışmam gerekir miydi?

Size ne olacağını söyleyeyim.

O zamandan beri başka bir Jane ile karşılaştım. Memnun edemediğim bir müşteri. Memnun olmadığında ısrar eden bir müşteri. Ve size söyleyeyim, onun doğru olmasına izin vermem ve bu yüzden gitmesine izin vermemde bir sorunum yok.

En iyisini verdikten sonra birini mutlu etmeye çalışmak için başınızı duvara çarptırmak size veya müşterinize yardımcı olmaz. Müşterinizin, ona gerçekten yardım edebilecek birinden yardım istemesini engelliyorsunuz. Ve kendinizi, sunduğunuz şeyi sunmak istediğiniz şekilde isteyen insanlara hizmet etmekten alıkoyuyorsunuz.

Müşteri haklı olabilir, ancak bu yanlış olduğunuz anlamına gelmez. Sadece iyi bir uyum olmayabilir.

Sonunda, Jane beni bir daha işe almamakta haklıydı.

Asla tüm insanları memnun etmeyeceğim. Sen de yapmayacaksın. Soru şu ki, kendinizi ve müşterinizi serbest bırakmadan önce kendinizi ne kadar süre döveceksiniz?

Bir iş yürütmek kesinlikle iniş ve çıkışlar vardır. Girişimci olarak zihninizi kaybetmemek için bu 4 şeyi yaptığınızdan emin olun.