Kovuldun!
Yeni iş kazanmak zor. Elde etmek için çok çalıştığınız bir müşteriden kurtulmayı hayal etmek daha zordur. Ama bazen bir kabus müvekkili ateşlemeniz gerekir.
İşte beni ilk kabus müşterimi kovmaya iten şey. Onu iki istekle ziyaret ettim: Çalışanlarıma daha iyi davranmak (küfürlü, onlara bağırmak, onları küçümsemek ve onlara küfretmek; Ondan özür dilemesini ve saygılı olmasını istedim) ve hesabının karesini (bize yüzlerce borçlu olduğunu) sordum ve bununla ilgili birçok çağrımız cevapsızdı). Bu müşterinin ofisinden ayrıldığımda, finans müdürüne bir süre içinde ödeme yapılmadığından bahsetmiştim ve ödenmesini istedim. Çok fazla düşünmedim çünkü CFO ödemeyi iptal etmekten sorumluydu.
Ayrıldıktan kısa bir süre sonra cep telefonum çaldı. Müvekkilimin kızgın sıralamasına cevap verdim. CFO'suna gecikmiş ödemeler hakkında konuştuğum için çok sinirliydi. Şirketindeki kendisinden başka kimseyle konuşmayacağımı bağırdı. Bir küfür kelimesini tek bir cümleye sıkıştırarak şirketimi ve beni kovmakla tehdit etti.
Patlamasını bitirirken bekledim. Sonra çok sakince, “Beni kovmak için endişelenmene gerek yok. Seni kovuyorum. ”Sessizlik vardı. Hayrete düştü. Bir dakika geçtikten sonra rahatsız edici bir kahkaha attı ve “Bunu bana yapmazdın. Şirketinize milyonlarca dolar harcıyorum. ”Dedim. Postada resmi bir bildirim alacaksınız, ancak bunun bildiriminiz olmasını sağlayın. ”
Herhangi bir müşteriyi kovmak kolay değil. Büyük bir müşteriyi kovmak daha zordur. Ancak bazen işinizin büyümesi ve sağlığı için gereklidir.
Çalışanlarınızı koruyun.
Şirketinizin moral ve kültürünün fiyatı, böyle bir müşteriyi, hatta büyük bir müşteriyi tutmak için ödemek için çok yüksek bir fiyattır. Çalışanlarınız en büyük varlıklarınızdır ve kabus müşterileri tarafından topraklanmasına izin veremezsiniz. İstemciyi değiştirebilirsiniz, ancak çalışanlarınızı değiştirmek sadece kabus istemcinize kötüye kullanılacak yeni bir ürün ekinini sağlar.
Diğer müşterilerinize hizmet verecek olan çalışanların önüne müşteri koyamazsınız.
Bazen parayla ilgili.
Ayrıca, şirketinizi onlar için yarattığınız değere telafi etmek istemeyen müşterileri de işten çıkarmalısınız. Bazen müşteriler, en azından hizmet etmeyi bekledikleri şekilde hizmet etmek için çok pahalı oldukları için kabus görürler. Bu müşteriler, sunmanız gereken her şeyi istiyorlar, ancak bu sonuçları sunmanıza ve yine de kârlı olmanıza izin veren bir fiyat ödemek istemiyorlar.
Yukarıdaki durumda, kabus müşterim şirketimi banka olarak kullanıyordu. Şirketimize ödeme yapmıyordu, ancak hesabına hizmet etmek için ödünç aldığımız paraya faiz ödemek zorunda kaldık.
Tüm zor müşteriler kabus müşterileri değildir.
Bir müşteriyi kovmadan önce, zorlu ama gerçekten kabus müşterileri olmayan müşteriler hakkında net olmak istiyorum.
Kolayca elde edilemeyen veya yeteneklerinizi artıran iş sonuçları gerektiren bir müşteri mutlaka bir kabus istemcisi değildir. Zorlu müşteriler, yeteneklerinizi geliştirerek ve diğer müşteriler için değer yaratmanın yeni yollarını bulmanıza yardımcı olarak işinizi büyütmenize yardımcı olabilir.
Kabus müşterileri her zaman düşman olsa da, talep eden müşteriler ortak fikirli olabilir ve her ikinizin de büyümesi için birlikte çalışabileceğiniz yollar ararlar. Müşterilerin iyi ortaklar olmalarını ve sonuçta onları korumaya değer kılan sonuçlar için sorumluluklarını paylaşma talepleri.
İşte bir müşteri nasıl işlenir.
Sorun yaratan bir müşteriyi değerlendirir ve kabus etiketinin uyduğunu belirlerseniz, bağları koparmanın zamanı gelmiştir. Süreç her zaman kolay değildir ve nadiren hoştur. Sakin, profesyonel ve tutkulu bir şekilde harekete geçersiniz. İçinizden biri zaten düşmandır ve tartışmacı olmak ateş etmeyi kolaylaştıramaz.
En iyi senaryoda, müşteriyi yüz yüze yönlendirirsiniz. İlişkinin neden çalışmadığını ve neden hizmet dışı kaldığınızı açıklıyorsunuz. Sonra sonraki adımlar ve geçiş hakkında konuşuyorsunuz.
Müşterinize bildirimde bulunmanızı gerektiren sözleşmeye dayalı bir ilişkiniz varsa, bu bildirimi sağlarsınız. Bu müşteriye, özellikle stratejik bir ortak olarak hizmet veriyorsanız, başka bir tedarikçi bulması için zaman tanırsınız.
Profesyonel olmayan bir şey yapmanız veya söylemeniz için asla bir neden yoktur. Unutmayın, bu müşteri bir kabus olabilir, ancak diğer insanlara - potansiyel müşterileriniz de dahil olmak üzere - onları sonunda bir bağda bıraktığınızı söyleyebilir. Açıkçası bu kaçınmak istediğiniz bir senaryodur.
SUCCESS.com'da Anthony Iannarino'dan daha fazla satış tavsiyesi alın.
