3 İşinizi karmaşık hale getirmek için basit hatırlatmalar

Çoğu zaman danışmanlar, antrenörler ve konuşmacılar tüm cevaplara sahip olmak için çok uğraşırlar. Kısa bir süre önce, orta ölçekli bir şirketin yönetici ekibi için bir çalıştay düzenledim. Bunlar örgütün karar vericileriydi. Düşüncelerinde devrim yapmak yerine, zamanımıza farklı bir perspektiften yaklaştım. Çalıştaya başlamak için onlara bir soru sordum:

“Bir kuruluş karşılaştığı zorluklar konusunda dürüst olmaya istekli değilse, halının altındaki sorunları süpürmeye devam ederse, asla bu zorlukların ötesine geçmeyecektir. Öyleyse söyle bana, hangi zorluklarla karşı karşıyasın? ”

Bu onlar için garipti. Herkes göz temasından kaçındı ve sandalyelerinde kıvrılmaya başladı. Odanın etrafına bakıp önce birinin gitmesini beklediler. CEO konuştu. Konuşmaya istekli olması olumlu bir işaretti; liderler önce gitmeli.

Hizmete dayalı endüstrilerindeki ana zorluğun, karşılamak için mücadele ettikleri bir çıktı olduğunu söyledi. Herkes başını salladı. Ancak daha fazla sorgulamadan sonra, önerilen sorunun basitçe karşılaştıkları gerçek zorluğun bir yan ürünü olduğunu fark ettim, ancak kimse fark etmiyor gibiydi.

Sorunu değil, sorunu düzeltin.

Aslında nadir değil. Çoğu zaman, hastalığın kendisinden ziyade bir hastalığın semptomlarına değiniriz. Kısacası, basit bir sorunu karmaşıklaştırmakta gerçekten iyiyiz çünkü eldeki gerçek sorunun farkında olamıyoruz.

Bu şirket için asıl mesele, satış ekibinin müşterilerinin beklentilerini şekillendirme konusunda iyi bir iş çıkarmamasıydı. Bir dosya son teslim tarihini karşılamayacaksa, sorunu hemen ele almak yerine, bir kenara itecek ve daha basit vakalar üzerinde çalışacaklardır. Ayrıca, satış görevlileri zorlukları beklemiyorlardı ya da aksilikler planlamıyorlardı.

İkincisi, süreç süresinden sorumlu çalışanlar ekibin bir parçası olarak değersiz hissediyorlardı. Bunlar hendeklerde çalışan, dosyaları işleyen insanlardı. Çoğu durumda, yalnızca bir şey acil olduğunda yazışmalar aldılar ve her e-posta önemli olarak işaretlendi. Sonuç olarak, sadece olumsuz geribildirim duydular.

Aslında, teslim edilebilir gecikme, kuruluş içindeki sağlıksız süreçlerin bir yan ürünüdür. Ve bu sağlıksız süreçler sağlıksız ilişkilerin doğrudan bir sonucuydu. Bunlar kök sorunlar, meydan okumanın arkasındaki zorluklardı. Bu sorunlar yüzeye çıkarıldıktan sonra, iki ucu keskin bir saldırı hazırladık.

Beklentileri belirleyin ve sunun.

Harika kuruluşlar müşterilerinin neler bekleyebileceği konusunda açıktır. Ve bu beklentileri yerine getiriyorlar.

Şimdiye kadar yedim en büyük restoranlarından bazıları sadece gıda hakkında henüz. Sunucunun yarattığı deneyim, ürün kalitesi ile birleşti. Bir satış organizasyonunda, satış görevlisi sunucudur. Şef ve müvekkili arasındaki arabulucudurlar. Müşterinin beklentilerini yönetmek sunucunun görevidir.

Sunucu bana şunu söylediğinde çok minnettarım: “Bay Jambon, bifteğinizin mükemmel pişirildiğinden emin olmak için yaklaşık 20 dakika sürecek. ”Biftekim 18 dakika içinde teslim edildiğinde, beklentilerim karşılandığı için çok heyecanlıyım.

Satışların ön cephesinde beklentileri belirlemeye yönelik basit bir uygulama, arka uçtaki sayısız mutsuz müşteriyi hafifletecektir. Daha da önemlisi, zorluklar ortaya çıktığında bu sorunları derhal ele alın. Söz konusu şirket için, ortak gecikmeler için birkaç güne izin vermeye başladı. Müşteri farklı bir şey bilmiyordu ve beklentiler daha düzenli karşılandı.

İnsanlara yatırım yapın.

Bütün, sağlıklı bireyler bütün, sağlıklı çalışanlar yaparlar. Bütün, sağlıklı çalışanlar bütün, sağlıklı şirketler yaparlar.

Bir şirketin imajının ayrılmaz bir parçası olarak hissedilen bir hademe, tesislerin mümkün olduğunca temiz olmasını sağlar. Kuruluştaki rolü için bu derin değer, çeki imzalayan kişi tarafından belirlenir. Bir satış elemanı olarak, üst düzey yöneticilerimin ofisime uğramaması ve işle ilgili olmayan öğeler hakkında konuşması bir dakika sürdüğünü sevdim. Liderler, insan düzeyinde etkileşimde bulunmak için gardiyanlarını bıraktıklarında, bireylere değer verdiklerini gösterir.

Amerikalı filozof William James, “İnsan doğasındaki en derin ilke takdir edilmeyi arzu ediyor” dedi. İnsanlar takdir edildiğinde, kendilerini değerli hissettiklerinde, ellerinden gelenin en iyisini vereceklerdir. Başkalarından en iyisini istiyorsak, önce onları takdir etmeyi öğrenmeliyiz.

Atölyemizde, herkesi yöneticilerin işlemcilere yatırım yapmalarını teşvik ettim. Ve yatırım yaparak, onları gerçekten ekibin bir parçası olarak dahil ediyorum. Sadece bir teslimatçıya ihtiyaç duyulduğunda aramak yerine, onları önce insan olarak değerlendirmeyi alışkanlık haline getirin.

***

Kuruluşlar karşılaştıkları zorluklar konusunda dürüst olmalıdır. Dürüst ve şeffaf olma isteği, ilerlemeye giden ilk adımdır. Daha sonra, gerçekçi ve açıkça iletilen beklentiler ekibin kazanmasına yardımcı olur. İster 30 $ 'lık bir biftek ister sekiz rakamlı bir işletme olsun, aynı gerçek geçerlidir. Son olarak, insanlara değer vermeliyiz. Ve sadece zihniyetimizde veya teoride değil, onlara gerçek hayatta değer vermeliyiz. Ekiplerimiz için önemli oldukları ve takdir edildikleri inancını yaşamalıyız.

Sonunda, o kadar karmaşık değil: Dürüst olun. Beklentileri belirleyin. İnsanlara servis yapın.

Bu olağanüstü grupla yaptığım ziyaretten döndüğümde, CEO'dan “Güçlü hatırlatmalar için teşekkürler, Matt” yazan bir not aldım.

Sözlerini okurken gülümsedim. Sorunlara karmaşık çözümler aramak yerine, gerçekten ihtiyacımız olan tek şey basit hatırlatmalardır.