Lider olarak sadakat nasıl kazanılır

Sadakat Lideri Zihniyet

Seçtiğimiz paradigma çevremizdeki dünyayı nasıl gördüğümüzü ve ona nasıl tepki verdiğimizi büyük ölçüde etkiler. Sadakat Lideri Zihneti şu şekilde ifade edilebilir:

Başkalarının sadakatini onlara empati kurarak, ihtiyaçları için sorumluluk alarak ve cömert olarak kazanıyorum.

Peki çalışanlara müşteriler için harika bir iş çıkarmaları için ilham vermek kimin işi? “Tabii ki yönetici” diyebilirsiniz. Şüphesiz takım lideri, takım kültürü oluşturmada ve herkese müşterileri için ellerinden gelenin en iyisini yapma konusunda ilham veren linç-kaldıraç noktasıdır. Ama ilham veren bir takım lideriniz yoksa? Ekibinizin müşteri sadakati kazanma yeteneğinde gerçek bir fark yaratabilir misiniz? Cevap kesinlikle evet . Ve sadece müşterilerle olan kendi ilişkilerinizde değil, aynı zamanda ve hatta daha da önemlisi, takım arkadaşlarınızla olan etkileşimlerinizde.

Şirketimizin kurucu ortağı Stephen R. Covey, “Liderlik bir konum değil, bir tercih” dedi. Şirket size bir unvan verebilir, ancak bu sizi lider yapmaz. Müşterilerimizden birinin dediği gibi: “Sen olduğunu düşündüğün lider değilsin. Siz halkınızın sizin düşündüğünüz lidersiniz. ”

Herkes Sadakat Lideri Zihniyetini benimseyebilir. Resmi bir unvana ihtiyacınız yok. Şirkette en deneyimli yönetici veya dün işe alınmış olan kasiyer olabilirsiniz. Önemli değil. Sadakat lideri, değerlerini ve sınırsız potansiyellerini kabul eden ilkeleri yaşayarak diğerlerinden sadakat kazanır. Bir berber dükkanındaki bir kuaför yardımcısının asistanı, müşterilerle ilişkilerde güvenilir, sorumlu ve cömert ise Sadakat Lideri Zihniyeti için doğru olabilir. Aynı şekilde, CEO empati uygularsa ve müşterilerin sorunlarına sahip olursa bir sadakat lideri olabilir.

Liderler bu zihniyeti benimsemeyi seçmelidir . Aslında, çok fazla resmi olarak belirlenmiş lider etkisiz veya hatta zararlı bir paradigma ile hareket eder. “İnsanlar şirketleri bırakmaz; yöneticilerinden ayrıldılar. ”Araştırma bunu ortaya koyuyor. Gallup'a göre, “Yöneticiler, iş birimleri arasında çalışan bağlılığı puanlarında sapma olması durumunda en az yüzde 70'tir. Bu varyasyon da dünya çapındaki çalışan sayısının oldukça düşük olmasından sorumlu. ”

Çalışanlarınız ve müşterilerinizden sadakat kazanan bir lider misiniz?

Çalışanların davranışlarını, katılımlarını ve bağlılıklarını değiştirmek için liderin zihniyeti ve sonuçta ortaya çıkan davranışların değişmesi gerekir. Birçok yönetici işini teknik açıdan yetenekli oldukları için alır, ancak başkalarının sadakatini kazanmak için gereken davranışları modellemeyi, öğretmeyi ve pekiştirmeyi öğrenmemiş olabilirler. Çalışan sadakati, düşüncelerini ve fikirlerini gerçekten önemsemekten, içtenlikle hedeflerini anlamak, ardından çalışanların onlara ulaşmasına yardımcı olmaktan gelir. Çalışanların katkılarını takdir etme istekliliğinden kaynaklanmaktadır.

Nasıl gerçek sadakat, içinizdeki derin duygulardan gelirse, sadakati ilham etme gücü de derinden gelir. Bu temelde olmayı seçtiğiniz insan türüyle ilgili bir sorudur.

Her müşterinin ve meslektaşınızın kalbini kazanmanın sizinle başladığını göreceksiniz.

***

İş Arkadaşlarınızın ve Müşterilerinizin Sadakatini Nasıl Kazanabilirsiniz?

İlkeler dünyaya hükmeder. Yerçekimi, beğenip beğenmediğimiz konusunda bize çalışan bir prensiptir. Buna inanmamayı ve bir binadan atlamayı seçsek bile, yine de düşeceğiz. Aynı şekilde, geçmişimizden, yaşam deneyimimizden veya inançlarımızdan bağımsız olarak ilkeler herkes için geçerlidir. İlkeler insanlarla olan ilişkilerimizi de yönetir. Bu ilkeleri görmezden gelir veya ihlal edersek, başarısız oluruz. Herhangi bir ilişkide sadakat kazanmak için Üç Temel Sadakat İlkesi:

• Empati
• sorumluluk
• cömertlik

Gerçek sadakat, ilkeli davranışın doğal sonucudur. İlkeli davranış sadakati ödül puanlarından veya promosyonlardan çok daha etkili bir şekilde uyandırır. Araştırmamız sayesinde, müşterilerin ve çalışanların kendilerine empati gösteren, çalışmalarının sorumluluğunu üstlenen ve cömert davranan kuruluşlara ve insanlara sadık olduklarını gördük. Bunlar sadece teknikler değil, aynı zamanda kuruluşunuzdaki herkes tarafından öğrenilebilen ve benimsenebilen davranışlardır.

Sadakat İlke 1: Empati

Müşterilerimize ve çalışma arkadaşlarımıza empati duyduğumuzda, sadece söylediklerini duymakla kalmayıp aynı zamanda hissettiklerini hissetme gücü de kazanıyoruz. Düşüncemizi ilgisizlikten empatiye kaydırıyoruz. Empati göstermek için şu iki şeyi yapmamız gerekir:

Gerçek bir insan bağlantısı kurun. İnsanlarla sıcak, insani ve olumlu bir şekilde bağlandığımızda sadakat kazanıyoruz. Otantik bağlantılar, bir grup serbest çalışanı gerçekten müşteri odaklı bir ekibe dönüştürebilir.

Gizli hikayeyi öğrenmek için dinleyin. Anlamak için dinlemek empatinin anahtarıdır. Birbirimizin ihtiyaçlarını, endişelerini ve hikayelerini gerçekten öğrenmek için dinlerken müşterilerimizden ve iş arkadaşlarımızdan sadakat kazanıyoruz. Hikayelerini bildiğimizde, çoğu zaman diğerleri tarafından bizimle paylaşacak kadar rahat hissedene kadar gizlenmiş olan insanlara farklı davranırız.

Sadakat İlke 2: Sorumluluk

Yapılması gerekenler için mülkiyet aldığımızda sadakat kazanıyoruz. İnsanlara sadece istediklerini vermiyoruz; bunun yerine, müşterilerimiz ve meslektaşlarımız için hedef ve sonuçlara sahibiz. Başkalarına aktif olarak kendilerinin nasıl sorumluluk alacağını öğretiriz. Sorumluluk almak için şu iki şeyi yapmalıyız:

Yapılacak gerçek işi keşfedin. İnsanların istediği gerçekten ihtiyaç duydukları şey olmayabilir. Bir donanım mağazasındaki bir müşteri bir İngiliz anahtarı satın almanızı ister. İngiliz anahtarının hangi işi yapmasını istediklerini öğrenmedikçe, hangi anahtara ihtiyaç duyduklarını veya bir anahtara ihtiyaç duyup duymadıklarını bilmiyoruz. Bir müşteriye ya da iş arkadaşınıza sorumlu bir şekilde hizmet etmek için düşünceli sorular sormamız gerekir, böylece onlar için ne tür bir iş yapmamız gerektiğini biliriz.

İlişkiyi güçlendirmek için takip edin. Takip ederek ilişkiyi güçlendiriyoruz. Müşterinin veya iş arkadaşınızın deneyimini önemsediğimizi ve geliştirmek için ondan öğrenmek istediğimizi gösterir. Sorunları ortaya çıkarmak, işleri doğru yapma ve beklentileri aşma taahhüdümüzü göstermek için özellikle fırsatlı bir zamandır.

Sadakat İlke 3: Cömertlik

Başkalarıyla cömert olduğumuzda sadakat kazanırız. Kalbimizden vererek ve gereğinden fazla ya da beklenenden fazlasını vererek müşterilerimizi ve çalışma arkadaşlarımızı savunuculara dönüştürüyoruz. Diğer insanların hayatlarını daha kolay ve daha iyi hale getirmenin yollarını bulmaktan mutluluk duyuyoruz. Diğer insanlarla cömert olmak için şu iki şeyi yapmalıyız:

Analizleri açıkça paylaşın. Başkalarının öğrenmesine ve geliştirmesine yardımcı olan fikir ve bilgileri paylaşıyoruz. Gerçek bir cömertlik ruhu ile motive edildiğinde, geri bildirim bir hediye olarak görülür. Müşterilerimizin bir sorunu çözmesine yardımcı olmak için bilgimizi paylaşmak, yoğun sadakat duygularına neden olabilir.

Beklenmedik ekstralar ile sürpriz. İnsanlara değer verdiğimizi göstermek için sürekli olarak yeni ve yaratıcı yollar deniyoruz. Kişisel mesaj gönderme, isimleri hatırlama, yeni sürprizleri test etme gibi düşük maliyetli “ekstralar” veriyoruz. Bunlar gibi basit şeyler bizi müşterilerimize ve ortaklarımıza sevdirebilir.

Empati, sorumluluk ve cömertliğin gerçekten sadakatin temel prensipleri olup olmadığını merak ediyorsanız, bunun tam tersini yapın. Herkese ilgisiz, sorumsuzca ve bencilce davrandığınızı düşünün. Gerçekleştirildi - aslında her zaman yapıldı - ama bize sadakat kazandırmayacak. Aslında, müşterileri ve çalışanları uzaklaştırır. Bu sadakat ilkelerine göre kasıtlı olarak yaşamaya odaklanırsak, elbette sadakat kazanacağız. Sadık müşteriler ve meslektaşlarımız doğal olarak bize çekilecek.

Bir Sadakat Lideri Zihnini Kabul Ettiğimizde Ne Olur

Resmi liderlik rolümüz olsun ya da olmasın, Sadakat Lideri Zihniyetini benimsediğimizde ve daha sonra Üç Temel Sadakat İlkesini modellediğimiz, öğrettiğimiz ve güçlendirdiğimizde bir sadakat lideri oluruz. Müşteriyle karşı karşıya olduğumuz bir rol varsa, günde on müşteriyi gerçek sadakate dönüştüren birkaç basit şey yaparak, bir hafta içinde yetmiş yeni destekçi oluşturduk! Ve birkaç basit şey yaparak, günde on müşteriyi gerçek sadakate çeviren on çalışanı yönetirsek, her gün yüz yeni savunucu yaratırız! Her gün yeni savunucular oluşturmak sadakat lideri olmanın temelini oluşturur.

Dünya çapında binlerce kuruluşla çalıştık ve işte bildiğimiz şeyler: Müşteri ve çalışan bağlılığı yaratmak, uzun vadeli başarı için kesinlikle gerekli bir bileşendir. Belki başkalarının sadakatini kazanmak için çok çalışmanın sizi daha mutlu ve daha tatmin edici bir insan haline getirebileceğini bilmek sizi şaşırtabilir. Empati, sorumluluk ve cömertlik ilkelerini kendi hayatınızda yaşamaya ve takımınızı sürüşe getirmeye zorluyoruz. Kim olduğunuz önemli değil - CEO, bölüm müdürü, takım lideri veya müşteriye bakan herhangi biri - diğer insanların ihtiyaçlarına hizmet ediyorsunuz ve onların sadakatlerine ihtiyacınız var. Nereye gittiğiniz veya kime hizmet ettiğiniz önemli değildir; bu ilkeleri evde uygularsanız ne olacağını hayal edin. Sadakat ilkeleri aynıdır.

Sadakat için Model Verme, Öğretme, Güçlendirme ve Kiralama

Bu prensipleri bir takıma nasıl aşılarsınız? Sadakat kazanmak, iyi hizmet tekniklerinde ders vermekten çok daha fazlasıdır. Herkese Aptallar için Müşteri Hizmetlerinin bir kopyasını vermek ve takıma “iyi günler” deyin ve gülümsemelerini emretmekten çok daha fazlası Zorluğunuz, sadakat ilkelerini modellemek, öğretmek, güçlendirmek ve işe almaktır.

Modelleme. Kendinize, “Ben zaten empatikim. Sorumluyum ve cömertim. ”Ya da bu davranışları kendinizde geliştirmeye kendini adamış olabilirsiniz. Sonuç olarak, ekibinizin üyeleri için bir model olabilirsiniz ve bundan her şeyden çok yararlanırlar. Tabii ki hiçbirimiz bu prensiplerle yaşayabildiğimiz kadar iyi değiliz ve birçoğumuz bilinçli olarak bilinçli olarak onlara odaklanıyoruz ve onları hayatımızın temeli haline getiriyoruz. Yani ilk göreviniz bunu yapmaktır - daha da empatik, sorumlu, cömert bir insan olmak. Çoğumuzun gidecek yolları var. Ama bu bizi cesaretlendirmemeli. Daha derinden iyi olabiliriz. Daha iyi dinleyebiliriz. Başkalarını daha değerli hissettirebiliriz. Ve bunu yaparken, başkalarının sadakatini kazanmak için gerekenlere örnek, model oluyoruz.

Öğretim. Çoğumuz bir ekibin parçası olarak çalışıyoruz, bu yüzden ikinci zorluk çevremizde de bu prensiplere uygun bir ekip oluşturmak. Bireysel bir ekip üyesiyseniz, bu ilkelere göre yaşayabilir ve örnek olarak başkalarına öğretebilirsiniz. “Ben öğretmen değilim” diyorsunuz? Evet öylesin. Öğretmen olmaya yardım edemezsiniz: Örneğiniz gün boyunca diğer insanların davranışlarını etkiler. Yönetici iseniz, hoşunuza gitsin ya da sevmesin aslında bir öğretmensin. Ayrıca, iyi bir öğretmen olmanın gerçek yanları da var. Birincisi, yöneticisiniz: Ekibinizin üyeleri öğretirken dikkat edecekler çünkü bu ilkelere değer verip vermediğinizi biliyorlar, aynı şeyi yapmaları gerekiyor. En büyük tersi: Bir ilkeyi öğrettiğinizde, ona sahip olursunuz, içselleştirirsiniz, en çok öğrenirsiniz. İlke sizin bir parçanız haline gelir.

Güçlendirici. Üçüncü zorluk, sadakat ilkelerini her zaman güçlendirmektir. Bir ekip üyesine sorumluluk göstermek için övgüde bulunduğunuzda, bu pekiştirme. Ekip üyelerinin empatik olmaktan daha az fark ettiklerini fark ettiğinizde, onları bir kenara bırakır ve nazikçe prensibi hatırlatırsınız. Cömert bir eylem gördüğünüzde, bunu ekiple kutlar ve “Şimdi görmek istediğimiz şey budur!” Diyorsunuz. İşte bu kitaptaki her ders için uygulayabileceğiniz pekiştirici ipuçları:

• Bağlılık gruplarını (bir sonraki bölümde açıklayacağımız) düzenli ve sık sık tutun.
• Sadakat oluşturmaya katkıda bulunan ve katkıda bulunan ekip üyelerini tanır. Onları eylemde yakalamaya ve kutlamaya çalışın. Başkalarını da aynı şeyi yapmaya ve sadakat davranışlarının sürekli olarak kutlandığı bir kültür yaratmaya teşvik edeceksiniz.
• Müşteri ve çalışan bağlılığı önlemlerinizi gösterin. Ekip üyeleriniz fikirlerini paylaştıkça ve onlara göre hareket ettikçe iyileşiyorlar mı? Takım üyelerinin sadakat ilkelerini yaşama başarısını kutlarken?
• Müşterilere ve iş arkadaşlarına sadakat oluşturma fikirleri konusunda özel olarak bireylere koçluk yapın.

İşe alıyor. Eğer işe alınacak bir konumdaysanız, sadakat ilkeleri insanları takıma getirmek için temel kriterleriniz olmalıdır. Örneğin, Progressive Insurance, talep-ayarlayıcı işe alma profilini “polis / araştırmacı” dan “hemşire” olarak değiştirdi. İşletme araştırmacısı ve yazar Jim Collins, yeni bir işe alınacak en önemli şeyin “temel ideolojiniz ve değerlerinizle uyumluluk” olduğunu söylüyor “Sizin durumunuzda, bu empatik, sorumlu ve cömert insanları işe almak demektir. Eğer zaten bu prensiplere göre yaşıyorlarsa, yolunuza başlıyorsunuz. Adaylarla görüşürken, eylemlerinin her prensibi sergilediği geçmiş deneyimlerden örnekler isteyin. Örneğin, “Lütfen bana bir müşteriye empati gösterdiğiniz bir zamanı ve bunun etkilerini anlatın. Lütfen bir müşteri sorunu için kişisel sorumluluğu ne zaman aldığınızdan bahsedin ve bu müşterinin sadakatini kazandı. ”

İşe alım üzerinde kontrolünüz olmasa bile, sadakat kazanmanın en önemli bileşeni üzerinde hâlâ kontrole sahip olduğunuzu unutmayın: kendi davranışınız ve ekibiniz için belirlediğiniz örnek.

Sandy Rogers

Sandy Rogers, Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Sadotion'ın ortak yazarıdır. Sandy Rogers, FranklinCovey'in Sadakat Uygulamasının lideridir. Daha önce Enterprise Rent-A-Car'da kıdemli başkan yardımcısıydı. Sandy, orada geçirdiği 14 yıl boyunca Londra, İngiltere operasyonunu gerçekleştirdi ve tüm şubelerde müşteri hizmetlerini iyileştirmek için Enterprise'ın pazarlama stratejisini ve sistemini geliştiren ekiplere liderlik etti. Enterprise'dan önce Sandy, Apple ve P&G'de pazarlama alanında çalıştı. Duke ve Harvard Business School mezunudur.

Bu yazarın başka gönderi yok.

Shawn Moon

Shawn Moon, Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Sadotion'ın ortak yazarıdır. FranklinCovey ile yaklaşık 30 yıllık bir ortaktır, liderlik ve yönetim, satış ve pazarlama, program geliştirme ve danışmanlık hizmetlerinde onlarca yıllık deneyime sahiptir. Yönetici başkan yardımcısı olarak Shawn, şirketin Trust® Speed, Yürütme, Müşteri Sadakati ve Satış Performansı Uygulamalarından sorumluydu ve Ultimate Competitive Advantage ve Talent Unleashed de dahil olmak üzere birçok kitabın yazarı ya da yazarıdır.

Bu yazarın başka gönderi yok.