Büyülü özür

İş dünyasında “asla üzgün olduğunu söylememe” gerek yok. Ama bu o kadar da kötü olmayabilir. NY merkezli Communispond East Hampton CEO'su Danışman Bill Rosenthal, zamanında ve etkili özür dilemenin ilişkileri güçlendirdiğini ve öfkeli müşterilerle güven oluşturduğunu söyledi. Özür dilemenin doğru yolunda şu ipuçları var:

Çabucak yap. Gecikme, bir müşteriye ilişkiye değer vermediğinizi veya sorunla yüzleşmek istemediğinizi bildirir.

Arayın veya yüz yüze görüşün. Bir e-postada özür dileme isteğine karşı koy. Hız çok önemlidir, ancak e-posta, telefonda veya yüz yüze en iyi söylenen şeylerin yerine geçmez. Bir e-posta mesajı veya daha iyisi de elle yazılmış bir notla takip edebilirsiniz.

Müşteri ile iletişim kurmadan önce neler yapabileceğinizi araştırın. Hız iyidir ama bilgi pahasına değildir. Önce bir çözüm bulmak mümkün ise, daha fazla zaman ayırın.

Dikkatlice dinleyin ve bunu yaptığınızı gösterin. Müşterinin ne söylediğini açıklayarak ayarlandığınızı gösterin. Şahsen görüşürseniz, öne doğru eğilin, başınızı sallayın ve endişenizi dile getirin.

“Özür dilerim” her yerde “özür dilerim” var. İnce bir fark var: “Özür dilerim” sorunla ilgili duygularınızı kabul ediyor, ama “özür dilerim” sadece durumdan pişman olmakla kalmayıp sorumluluk almanızı açıkça ortaya koyuyor onun için.

Sakin ol. Kızgın bir müşterinin saygısına asla daha fazla saygısızlıkla cevap vermeyin. Yapabileceğiniz en kötü şey.